得零售者得天下，北京银行零售业务暴增，商业价值凸显[已扎口]

　　各大银行上半年的财报集中发布，其中从北京银行的财报中，我们看到这样一组数据：

　　2020年上半年，北京银行AUM方面，其零售客户资金量规模达到7639亿元，上半年增量突破500亿元，创近三年最好成绩。零售贷款规模达到4673亿元，在全行贷款总额中占比达30.5%；个贷利息收入同比增长26%，盈利能力进一步提升。个贷不良率0.43%，继续保持行业较低水平。

　　截至6月末，其全行储蓄存款规模3911亿元，较年初增长10.4%，储蓄累计日均规模增长超过400亿元，增量为近五年最高水平，储蓄行内占比较年初提升0.6个百分点。

　　目前，北京银行全行零售客户达2255万户，较年初增长61万户。其中，中高端客户规模再上台阶，全行VIP达标客户67.5万户，较年初增加3.5万户。

　　另外，优质且庞大的个人客户群体也必然会带来其他零售业务的强劲增长，上半年，北京银行个人理财、基金、贵金属、保险等财富管理类产品累计销量突破2000亿元，其中公募基金销量同比增长137.9%；财富管理类业务有效推动中间业务收入提升，上半年零售净中收同比增幅12%。

　　零售业务规模增长再创新高，AUM与储蓄规模增长强劲，储蓄市场份额与行内占比持续创新高，这应是北京银行持续发力个人零售业务战略获得的巨大成果，让北京银行在2020年再次蝉联亚洲银行家“最佳城市商业零售银行”奖项。

　　对当下的银行业来说，零售业务的增长，是银行的重要利好，这只有明白人才懂得。

　　为什么？

　　在互联网领域所有boss有一个共识：做2C的生意比做2B的生意，才有更大的概率成为巨头。比如阿里、腾讯，还有近年崛起的美团、拼多多，不断追赶的京东，以及被超越的百度等等，其核心业务都是2C。

　　不仅中国，美国更是如此，市值前五的互联网巨头Faang，核心业务都是2C，更准确说法是，它们靠2C业务崛起而成巨头。

　　尽管从人口规模上，美国不及中国人口三分之一，即使加上欧洲、加拿大也没有中国一半，但美国前五名互联网公司的市值之和，却超过了中国包括阿里、腾讯、头条在内的排名前十，甚至前二十的所有互联网公司市（估）值之和。

　　得个人客户者得天下，互联网带来的极强的触达能力、不断降低的边际成本，越来越强化这个共识。

　　只是针对银行来说，这里的2C，不仅仅是互联网业务所指的个人，还有在中国企业数量占比超过90%的小微企业，实际上众多的是夫妻店、个体商户，相对普通个人有极强的现金流和暴富的潜力，相对成型的公司抗风险能力又非常脆弱。

　　在中国的特殊环境里，服务好这样一个庞大的群体，不但具有极大的商业价值，也具有积极的社会价值，这也普惠金融的意义所在。

　　对此，北京银行除了深耕个人零售金融业务之外，也在积极响应国家号召，全力推动普惠金融业务朝着“增量、扩面”的方向大踏步前进。

　　截至6月末，北京银行普惠金融贷款余额达到850亿元，同比增幅24.38%。

　　截至6月末，北京银行共支持2431户小微企业在本行办理首贷业务，金额329亿元，其中1334户小微企业为金融系统内首贷，金额129亿元。新增小微企业续贷客户378户，续贷金额25亿元。

　　截至6月末，普惠小微信用贷款余额较年初增长44%。

　　零售暴增是一个银行的重大利好，是银行直面市场竞争和挑战的必然选择。

　　真正的强者，都是从市场中崛起，直接接受市场的检验，直面市场的竞争，通过市场来证明产品和服务，对银行来说，零售业务的增长，才能体现其真正的能力和潜力。

　　市场导向和客户需求，推动银行不断实现布局优化和战略转型，再加上银行兼有政策性优势和商业性优势，而且国内银行优质用户数量优势非常大，所以未来也一定会有行业性机会潜伏其中。

　　谁说大象不能起舞？！互联网浪潮催发的银行大变革

　　互联网高速发展的十年，也是金融业态剧烈变革的十年。

　　传统的银行，在人们的意识中，如同一头笨重、缓慢前行的大象，让人着急。人们总担心在在这个高度科技化、数字化、智能化的新时代，银行被一骑绝尘的互联网巨头们，追赶、超越、碾压。而科技，为商业银行创新转型赋予了无限可能。

　　互联网这股浪潮的到来，催生了一系列新型金融服务业态，使金融领域尤其零售金融的产业链条、市场格局、理念文化产生了一系列连锁反应，让整个银行业也磨合、碰撞出全新的经营业态。

　　其实，纵观互联网二十年发展史，用户、场景、产品，是互联网巨头们崛起的三大法宝。而国内银行也在不断学习、思考、探索，以互联网思维、技术、模式去改造提升自己的产品服务。比如北京银行上半年推出的最新版本手机银行“京彩生活”5.0。

　　5.0新版手机银行搭载全新的移动互联网开发平台，大幅提升迭代效率，是北京银行为落实数字化转型战略而倾心打造的“京”品工程，14个总行部门，17家分行，先后投入近500人研发，共同为客户打造全新功能、全新体验、全新服务的移动金融服务平台，是有史以来迭代升级最大的一次：新增60余项功能与服务，深度重构用户旅程200余项，同时对2000多个操作界面进行体验优化，功能场景大升级。

　　尽管人们不去银行柜台，但日常生活中的一切和银行的关系却更亲密了，各种衣食住行，玩乐，商务等等，5.0新版手机银行相当于为客户打造了一个“小而美”的移动金融服务平台。

　　所以，5.0新版手机银行从客户体验出发，优化了15大功能亮点，让用户开通更快速、登录更灵活、账户管理更简单、大额转账更轻松、资金归集更便捷、财富优选更智能等。全力打造三大生态圈，即涵盖衣食住行等生活场景的“生活圈”，提供分行特色服务的“本地圈”，以及为医保、代发等特定客群打造的“专属服务圈”，为客户提供更全面、更贴心的综合服务。

　　另外，针对疫情期间需求，北京银行还有针对性地对远程服务进行优化，例如在手机银行与信用卡APP开辟疫情专区、商城防疫专区等，接入疫情咨询、线上义诊、微公益、防疫用品兑换购买等便民服务，有效满足客户特殊时期的服务需求。

　　除监管规定必须面对面办理的服务之外，北京银行零售业务基本实现了线上经营和办理。理财、基金等产品的销售，线上渠道的柜面替代率达到96%以上；出国金融业务实现全系产品线上办理，同时推出疫情防控期间线上渠道费用减免等政策。

　　更友好的体验和更丰富的功能，带来了业务的高增长。

　　5.0新版手机银行上线以来，单月新客同比增长108%，移动银行客户数迈上1000万台阶。单月交易量同比增长95%，上半年手机银行结算交易量同比增长91%，近五年年均增长超50%，被客户誉为“有生命力的手机银行”。

　　借助于互联网，北京银行线上消费贷“京E贷”实现7*24小时放还款，日均审批客户数达到2019年的3倍以上，针对医务工作者特别推出“逆行天使”专属服务方案；按揭业务与第三方合作推出“线上核签”流程，“无接触”完成资料预审和视频面签；上半年根据人行要求开展的LPR转换工作中，线上自助转换比例接近95%。

　　手机银行已经成为北京银行零售业务转型的战略支点，也是北京银行数字化转型成果的集中体现，探索出一条客户体验引领的APP生态化发展之路。

　　除了个人客户，在服务小微企业方面，北京银行持续发力业务线上化、数字化、场景化转型升级。比如北京银行与北京市税务局签订“线上银税互动”合作协议，加快“银税贷”“微业贷”等产品研发。上线业内首个对公线上业务管理平台应用项目——“银担在线”系统，并启动“线上信贷工厂”“京匠工程”普惠业务中台系统建设。

　　个人和小微客户群体，其小、散、低的特性，决定了银行必须借助互联网去触达他们。科技化、数字化的产品和服务，除了能降低自身成本之外，重要的是更能帮客户极大地节省时间成本。

　　2020年突发的疫情，也催化了包括北京银行在内整个银行业数字化的发展趋势，特别是“非接触式”服务技术优势凸显，有效解决了疫情带来的营销和服务的物理距离障碍。相信在“后疫情时代”，这一趋势将更加明显。

　　敢于直面新时代，主动适应新时代，北京银行将加速进化和升级，坚定加快推进线上化服务和数字化经营的决心和步伐，朝着打造“百年银行”的奋斗目标不断迈进。

一、（维权实用）银监会关于规范商业银行代理销售业务的通知

　　在天涯上看见不少吐槽银行代理保险的帖子，银行柜员利用人们对银行的信任来进行推销，期间也不说这是保险只说是收益更高的理财产品。

　　楼主整理了一下银监会发布的《中国银监会关于规范商业银行代理销售业务的通知》，供大家参考一下，以便可以直截了当地指出银行的违规行为。

　　中国银监会关于规范商业银行代理销售业务的通知

　　银监发〔2016〕24号

　　各银监局，各政策性银行、大型银行、股份制银行，邮储银行，外资银行：

　　近年来，随着商业银行代理销售业务快速发展，部分商业银行出现误导销售、未经授权代理销售、私自销售产品以及与合作机构风险责任不清等问题。为规范商业银行代理销售业务，保护投资者合法权益，促进代理销售业务健康有序发展，现就有关事项通知如下：

　　一、基本原则

　　本通知所称代理销售业务（以下简称代销业务）是指商业银行接受由国务院银行业监督管理机构、国务院证券监督管理机构、国务院保险监督管理机构（以下统称国务院金融监督管理机构）依法实施监督管理、持有金融牌照的金融机构（以下简称合作机构）委托，在本行渠道（含营业网点和电子渠道），向客户推介、销售由合作机构依法发行的金融产品（以下简称代销产品）的代理业务活动。

　　（一）商业银行开展代销业务，应当遵守法律、行政法规和国务院金融监督管理机构的相关规定，不得损害国家利益、社会公共利益和投资者合法权益，严格代销业务管理，防范代销业务风险。

　　（二）商业银行开展代销业务，应当符合国务院金融监督管理机构关于代销有关金融产品的资质要求。

　　（三）商业银行开展代销业务，应当加强投资者适当性管理，充分揭示代销产品风险，向客户销售与其风险承受能力相匹配的金融产品。

　　（四）商业银行应当在代销业务与其他业务之间建立风险隔离制度，确保代销业务与其他业务在账户、资金和会计核算等方面严格分离。

　　（五）商业银行不得代销本通知规定范围以外的机构发行的产品，政府债券、实物贵金属以及银监会另有规定的除外。

　　二、代销业务内部管理制度

　　（六）商业银行总行应当对代销业务实行集中统一管理，并根据国务院金融监督管理机构或者其授权机构规定，建立健全代销业务管理制度，包括合作机构管理、代销产品准入管理、销售管理、投诉和应急处理、信息披露与保密管理等。

　　（七）商业银行原则上应当通过代销业务管理系统进行销售。商业银行总行应当定期对代销业务管理系统实施技术评估，确保其基础设施和网络系统承载能力、技术人员保障和运营服务能力与所开展的代销业务性质和规模相匹配。

　　（八）商业银行对代销业务实施绩效考核，不得仅考核销售业绩指标，考核标准应当包括但不限于销售行为和程序的合规性、客户投诉情况和内外部检查结果等。

　　（九）商业银行内部审计、内控管理、合规管理职能部门和业务部门应当根据职责分工，建立并有效实施代销业务的内部监督检查和跟踪整改制度。

　　（十）商业银行应当建立代销业务内部责任追究制度，对违反代销业务管理制度的相关负责人和销售人员，视情节严重程度给予相应处分，同时追究上级管理部门的责任。

　　（十一）商业银行应当会同合作机构建立代销业务客户投诉和应急处理机制，明确受理和处理客户投诉的途径、程序和方式，根据法律、行政法规、国务院金融监督管理机构的相关规定和合同约定妥善处理投诉、突发事件和其他重大风险事件。

　　三、合作机构管理

　　（十二）商业银行总行应当对合作机构实行名单制管理，建立并有效实施对合作机构的尽职调查、评估和审批制度，及时对存在严重违规行为、重大风险或其他不符合合作标准的机构实施退出。

　　（十三）商业银行开展代销业务，原则上应当由其总行与合作机构总部签订代销协议。确需由一级分支机构（含省、自治区、直辖市和计划单列市分行等）签订代销协议的，一级分支机构应当事先获得总行授权，并在报总行备案后与合作机构总部签订代销协议；总行与合作机构一级分支机构签订代销协议的，合作机构一级分支机构应当事先取得其总部授权并报总部备案。国务院金融监督管理机构另有规定的除外。

　　（十四）商业银行与合作机构签订的代销协议应当约定双方的权利和义务，包括但不限于以下内容：

　　1.合作机构提供代销产品和产品宣传资料的合规性承诺，国务院金融监督管理机构另有规定的除外。

　　2.双方在风险承担、信息披露、风险揭示、客户信息传递及信息保密、后续服务安排、投诉和应急处理等方面的责任和义务。

　　3.双方业务管理系统职责边界和运营服务接口。

　　4.合作机构有义务配合开展对代销业务管理系统的接入、投产变更测试和应急演练等活动。

　　（十五）商业银行应当与合作机构建立定期对账机制，确保代销结算资金的安全性和双方客户交易明细的一致性。

　　（十六）商业银行总行应当对合作机构的系统接入或托管实施统一管理，制定分类技术规范和接口标准，实施技术与安全评估，并在本行与合作机构的网络和信息系统之间保持风险隔离。

　　（十七）商业银行的股东、由商业银行直接或者间接控制的金融机构或者商业银行所在集团其他金融机构等关联方为代销业务合作机构的，商业银行对其在合作机构管理和代销产品准入等方面的要求应当不低于其他合作机构。

　　四、代销产品准入管理

　　（十八）商业银行原则上应当由其总行承担代销产品的审批职责，并以书面形式对分支机构代销产品范围进行明确授权。确需由一级分支机构审批的，一级分支机构应当事先获得总行授权，并在报总行备案后代行代销产品审批职责。

　　（十九）商业银行应当对拟代销产品开展尽职调查，不得仅以合作机构的产品审批资料作为产品审批依据。

　　（二十）商业银行应当根据代销产品的投资范围、投资资产、投资比例和风险状况等因素对代销产品进行风险评级。风险评级结果与合作机构不一致的，应当采用对应较高风险等级的评级结果。

　　（二十一）商业银行不得代销未经合作机构确认合规或者未列入总行合作机构审批名单的机构发行的金融产品。

　　五、销售管理

　　（二十二）商业银行应当按照国务院金融监督管理机构的规定确定代销业务的销售渠道。通过营业网点代销产品的，应当按照银监会有关规定在专门区域销售，销售专区应当具有明显标识。

　　（二十三）商业银行应当在营业网点或官方网站提供查询代销产品信息的渠道，建立代销产品分类目录，明示代销产品的代销属性、发行机构、合格投资者范围等信息，不得将代销产品与存款或其自身发行的理财产品混淆销售。

　　（二十四）商业银行应当使用合作机构提供的实物或电子形式的代销产品宣传资料和销售合同，全面、客观地揭示代销产品风险。国务院金融监督管理机构另有规定的除外。

　　代销产品宣传资料首页显著位置应当标明合作机构名称，并配备以下文字声明：“本产品由××机构（合作机构）发行与管理，代销机构不承担产品的投资、兑付和风险管理责任”。

　　（二十五）商业银行应当对客户风险承受能力进行评估，确定客户风险承受能力评级，并只能向客户销售等于或低于其风险承受能力的代销产品。国务院金融监督管理机构另有规定的除外。

　　风险承受能力评估依据应当包括但不限于客户年龄、财务状况、投资经验、投资目的、收益预期、风险偏好、流动性要求、风险认识和风险损失承受程度等。

　　（二十六）商业银行应当告知客户代销业务流程和收费标准，代销产品的发行机构、产品属性、主要风险和风险评级情况，以及商业银行与合作机构各自的责任和义务等信息。

　　（二十七）商业银行应当向客户提供并提示其阅读相关销售文件，包括风险提示文件，以请客户抄写风险提示等方式充分揭示代销产品的风险，销售文件应当由客户签字逐一确认，国务院金融监督管理机构另有规定的除外。通过电子渠道销售的，应由客户通过符合法律、行政法规要求的电子方式逐一确认。

　　（二十八）商业银行应当加强员工行为管理，对销售人员及其代销产品范围进行明确授权，并在营业网点公示。

　　（二十九）销售人员应当具备代销业务相关的法律法规、金融、财务等专业知识、技能和相应的岗位资格，遵守国务院金融监督管理机构、行业协会和商业银行制定的销售人员行为准则和职业道德标准，并充分了解所代销产品的属性和风险特征。

　　（三十）商业银行应当会同合作机构为销售人员持续提供专业培训，确保销售人员每年的培训时间符合国务院金融监督管理机构或其授权机构的要求。代销新产品的，需开展销售前培训；未接受培训或未达到培训要求的销售人员不得销售该类产品。

　　（三十一）商业银行通过营业网点开展代销业务的，应当根据国务院金融监督管理机构的相关规定实施录音录像，完整客观地记录营销推介、风险和关键信息提示、客户确认和反馈等重点销售环节。

　　（三十二）商业银行应当依法妥善保管与代销业务有关的各种文档（含录音录像文件），如实记载向客户推介、销售产品的情况。文档保存年限应当符合法律、行政法规和国务院金融监督管理机构的相关规定，并在银行内部管理制度中予以明确。

　　（三十三）商业银行从事代销业务，不得有以下情形：

　　1.未经授权或超越授权范围开展代销业务，假借所属机构名义私自推介、销售未经审批的产品，或在营业区域内存放未经审批的非本行产品销售文件和资料。

　　2.将代销产品作为存款或其自身发行的理财产品进行销售，或者采取夸大宣传、虚假宣传等方式误导客户购买产品。

　　3.违背客户意愿将代销产品与其他产品进行捆绑销售。

　　4.由销售人员违规代替客户签署代销业务相关文件，或者代替客户进行代销产品购买等操作、代替客户持有或安排他人代替客户持有代销产品。

　　5.为代销产品提供直接或间接、显性或隐性担保，包括承诺本金或收益保障。

　　6.给予合作机构及其工作人员，或者向合作机构及其工作人员收取、索要代销协议约定以外的利益。

　　7.国务院金融监督管理机构禁止的其他情形。

　　（三十四）商业银行应当通过独立的团队或机构对营业网点的代销业务进行抽样回访。

　　（三十五）商业银行不得允许非本行人员在营业网点从事产品宣传推介、销售等活动。

　　六、信息披露与保密管理

　　（三十六）代销产品存续期内，商业银行应当督促合作机构按照规定，及时、准确、完整地向客户披露代销产品投资运作情况、风险状况和对投资者权益或者投资收益有重大影响的风险事件等信息。

　　（三十七）商业银行应当依法履行客户信息保密义务，防止客户信息被不当使用。与合作机构共享客户信息的，应当事先以醒目方式征得客户书面同意或者通过电子方式确认，并要求合作机构履行客户信息保密义务。

　　七、监督管理

　　（三十八）商业银行应当于每年度结束后２个月内向银监会报送代销业务年度报告，内容包括但不限于：代销业务发展规划和基本情况、主要风险分析和风险管理情况、合规管理和内部控制情况、投诉处理情况以及代销业务管理系统运行情况等。遇有突发情况的，应当及时报告。

　　（三十九）商业银行违反本通知规定开展代销业务的，银监会应当责令其限期改正，并根据《中华人民共和国银行业监督管理法》等法律、行政法规及有关规定，采取相关监管措施或者依法实施行政处罚。

　　（四十）商业银行代销政府债券和实物贵金属，按照有关规定执行。

　　政策性银行、农村合作银行、农村信用社、村镇银行、外国银行分行、汽车金融公司和消费金融公司等其他银行业金融机构开展代销业务，参照本通知执行。

　　过几天会将整理好的关于保险公司电销保险的规范发上来。希望大家可以顶起来，帮助到更多人。

二、小议商业银行的服务质量

　　笔者曾以“你选择银行所要考虑的问题”为主题作一问卷调查。在接受调查的23位市民中，有的是看重商业银行的服务质量（占57%），有的是为了获取存款利息（占22%），有的是考虑商业银行的实力与规模（占8%），有的则是选择商业银行地理位置（占13%）。诚然，影响商业银行业务开展的除了商业银行的服务质量、存款利率、商业银行的实力与地理位置外，还有区域内经济发展水平及中央银行的有关政策等因素，但从以上问卷调查看出，商业银行的服务质量已经成为客户选择商业银行时重点考虑的方面。

　　商业银行服务是指商业银行在与客户之间发生融资借贷关系时对客户所提供的金融劳务活动。衡量商业银行服务质量的高低的指标是程序简化、文明服务、办理迅速、数额准确、客户满意等几项。交易主体的多样性决定了不同的市场服务需求，因此，商业银行应根据市场的差异性建立完善的服务体系，不断提高商业银行服务质量，从而更好地满足市场需求，获得更大的市场份额。基于此，笔者认为商业银行应该做好以下几点工作：

　　一、科学认识商业银行服务的重要性，坚持以客户为中心的服务理念。《麦肯锡方法》一书中曾这样地表述服务质量的重要性，在发生一个客户对商家提供的产品（服务）不满意的情况下，它将直接导致八个客户的流失，间接影响二十个客户对商家的选择。同样，商业银行服务质量的好坏，直接关系到商业银行与客户之间良好关系的维护、商业银行吸引客户存贷款的扩大以及客户对商业银行形象信誉的评价。

　　二、探索新的服务模式，为客户提供安全、便捷、优质、高效的金融服务。依据员工的岗位、工种的不同，参照国外商业银行服务标准，建立包括营业环境、员工着装、文明用语、服务礼仪、服务效率等几个方面标准库；结合家园文化建设的要求，转变服务观念，积极培育员工主动营销的服务意识；加强员工的业务培训，努力提高员工的业务水平及工作效率；推动商业银行服务向标准化、程序化、规范化方向发展。

　　三、完善客户信息管理制度，实施服务差别化战略。从银行开户资料、客户交易资料入手，建立客户信息档案，在业务部门之间建立沟通与联系机制，及时传递客户信息，保证客户信息的共享与动态管理，提高客户信息资源的使用效率和效益。同时，根据客户对银行的重要程度和贡献大小，将客户分成富裕客户、大众客户和潜力客户，对不同的客户采取不同的服务方式，实施差别化服务战略。

　　四、调整营销渠道结构，提高服务品质，实现对不同客户的有效营销。加大自助设备的投入，在有条件的网点配备大堂经理，加强宣传，引导大众客户使用自助服务设施，减少人工交易笔数，降低大众客户服务成本，提高柜台服务效率和经营效益。培育成熟的客户经理队伍，为富裕客户配备专门的客户经理，提供一对一、个性化、差别化、量体裁衣式的理财服务模式。通过对电子银行、机构网点、客户经理三大营销渠道的结构调整，做到重点服务富裕客户，有效稳定大众客户，成功挖掘潜力客户。

　　五、引入服务考核激励机制，注重市场（客户）对服务的评价。引入服务考核激励机制，实质是完善服务质量考核体系，实行服务质量考核与绩效工资挂钩，做到奖惩分明，轻重适度。须要指出的是，对服务质量的考核不仅包括行内考核，也要突出市场（客户）评价。此外，还要定期对客户进行走访、调查，积极从使客户的需求和意见反馈中捕捉信息，查找产品与服务方面存在的差距，及时提出改进服务的具体措施，从而建立一种快速反应、互联互动的服务机制。

　　在金融产品高度同质的今天，由于中央银行对服务价格的管制，非价格竞争已经成为各大商业银行参与市场竞争的重要方式，其基本点在于商业银行的服务质量。随着WTO对中国金融业保护期限的届满，新一轮主体更加多样、程度更为激烈、规模更为宏大的竞争将拉开序幕，商业银行要想在日趋白热化的竞争中取得胜利，必须转变服务观念，科学认识商业银行服务与重要性，建立完善的服务体系，不断提高服务质量和服务水平。

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商业银行小议质量服务