让消费者更舒心 我市强力推动放心舒心消费环境建设[已扎口]

　　顾客在商场客服中心咨询相关事宜。

　　超市质检员在自查商品质量。

　　市市场监管局工作人员在商场宣传创建放心舒心消费城市相关知识。

　　□邻水记者站 舒艳 本报记者 卢琴/文 曾诚/图

　　来到邻水美食天街步行街，随意走进一家餐饮店就会看到，店内环境整洁，视频监控系统实时显示着后厨的工作画面。通过视频可以看到厨房内，从烹饪、清洗到食物储藏，各区域划分规范、明确，厨师们身穿白大褂，头戴厨师帽，切、配、装、调各工序有条不紊，操作台、灶头上擦得铮亮，锅、碗、盆洗得干干净净。该条示范街共有餐饮服务单位32家，主要经营中餐、汤锅、火锅、烧烤等，均持证、亮证经营，在醒目位置均张贴着快捷维权平台公众号。店内的健康管理制度、索证索票制度、进货查验和台账记录制度等食品安全制度一应俱全。

　　这只是打造广安放心舒心消费环境的一个缩影。

　　自2018年3月，我市开展放心舒心消费城市创建工作以来，全市上下紧扣目标任务，进一步完善创建机制，拓宽创建领域，突出地域特色，扎实有序推进各项工作。

　　诚信经营 让消费者“愿消费”

　　“今年，我市将紧紧围绕‘美丽诚信广安 放心舒心消费’创建主题，强化‘六个突出’，强力推进放心舒心消费环境建设，提高消费环境安全度、经营者诚信度、消费者满意度、消费过程体验舒心度、社会参与认同度，确保人民群众吃得放心、穿得称心、用得舒心，为促进‘回补消费’增添新动能。”市市场监管局负责人欧彦表示。

　　为突出放心舒心消费城市创建，今年，我市各地和市级相关部门压实责任，建立组织机构、明确责任领导和责任人。市创建办印发了2020年创建工作方案，明确在去年推广扩面的基础上，坚持全域深化，实施“九八五”推广创建工程，全市新打造示范行业12个、示范企业58家、示范店400户、示范街道及示范景区各1个。截至目前，全市共打造示范行业24个、示范企业154个、示范店1280个、示范街道11个、示范景区10个。同时，开展创建放心舒心消费城市“政银合作”活动，在波卜联锁店、金瑞国际商圈、临港大市场、红星美凯龙商场、神龙山景区先行试点，只需通过一部手机，不需要到银行网点，企业经营者即可实现转账、小额信贷、信用卡还款、投资理财、生活缴费、话费充值、社保缴纳等业务办理；消费者可以通过扫码了解创建放心舒心消费城市示范单位信息、消费投诉信息，还可以进行在线投诉、“零接触现金”支付。

　　今年，我市还将突出消费投诉公示试点，在全市范围内涉及群众切身利益、投诉相对集中的大型商圈、集贸市场全覆盖推行。公示内容主要包括日常投诉分析评价情况、经营者行政许可基本信息、被投诉行业或经营者的消费投诉数量、投诉解决率、投诉转案件数量、投诉反映比较集中的热点问题、个案投诉信息情况；重点行业或场所投诉数量、解决情况排名，及其他适宜公示的侵害消费者合法权益行为的相关信息。将通过试点单位本级门户网站或社会媒体等进行公示。市场经营管理方也可利用自身资源，主动向社会公示经营者的被投诉数量、投诉解决情况及维护消费者权益相关信息。与此同时，建立黄牌警示制度，根据经营主体的规模及交易量、消费投诉举报影响、消费投诉举报比例等因素，综合考虑和确定需要警示的经营主体。对侵害消费者权益及其他扰乱市场秩序的违法违规具体情况进行简述，统一制作纸质黄牌，张贴于实体店门外显著位置，警示时间为一个月。目前，全市消费投诉信息公示试点涉及经营主体17家，公示投诉信息93条。

　　突出线下无理由退货一直是群众关注的焦点问题之一。今年，我市将推行线下无理由退货试点，试点范围在大型商场的家纺、电器、日用消费品等三个行业类别全覆盖。要求商家承诺规范，无理由退货的商品品种范围要有一定代表性和覆盖面；退货时限不少于7天（含7天）；退货条件、方式、流程清晰，退货承诺更有利于消费者；承诺内容和“无理由退货单位”统一标志标识，要在营业场所醒目位置公开展示；建立首问和赔偿先付制度的经营单位设立无理由退货保证金；同品牌连锁企业实行异地同品牌连锁店退货。对退货也有明确规范：选择无理由退货的消费者，应当在经营者承诺的期限内，凭购物发票或其他购物凭证向经营者提出退货。无理由退货商品属配送类的，以消费者实际签收商品次日起计算；属自提类的，自经营者开具购物小票当日起计算。消费者退回的商品应不影响经营者二次销售，保持原有品质、功能、外观和商品本身、配件、标识、保修卡、说明书、外包装等齐全视为商品完好。

　　制度约束 让消费者“敢消费”

　　看得见的消费环境已经改变，看不见的制度约束正在形成。

　　“我们建立约束机制，在消费体验、社会监督、行政检查、消费投诉等动态监督中，按照12分扣分制进行动态管理，对不履行承诺的无理由退货承诺单位，每次扣1分，直至扣完，由市场监管部门停止其使用‘线下无理由退货试点示范单位’统一标识。”欧彦说。目前，无理由退货承诺企业已有15家，无理由退货201件。

　　一分部署，九分实施。如何推进综合执法体系建设？我市创新探索“三个统一”“八个标准”管理模式，推动全市12315“五线整合”和行政执法工作“四化”建设。出台《12315投诉举报工作规则（试行）》。更换完成59个12315工作机构标牌标识，完成全市重点经营场所“12315”热线电话标签标识5500余个。1-6月，全市共受理消费者咨询、投诉、举报14691件，为消费者挽回经济损失204.62万元。同时，强化数据分析，为疫情防控提供决策参考，在全省率先提出一律关停所有餐饮单位和取消坝坝宴，对控制疫情扩散起到关键作用。建立完善了“诉转案”机制，为市场监管执法提供案源信息，加大侵害消费者权益案件的查办力度。今年，通过“诉转案”立案查处51件。开展“ODR”企业在线矛盾纠纷调解活动，鼓励消费纠纷在线调解，落实经营者消费维权主体责任，推进消费维权社会协同共治。目前，共发展ODR企业83家，通过ODR和解消费纠纷3件。

　　为促进形成积极蓬勃的消费新局面，我市还突出消费教育引导。市市场监管局策划实施疫情防控、消费维权知识流动课堂、“网络微课”宣讲、“便捷支付 安全消费”政银合作等“3·15”十大系列宣传活动。为提振消费信心，结合广安“周三查餐厅”“你点我抽”行动，在华蓥市主城区随机抽取一家餐饮经营单位，组织人大代表、政协委员、消费体验观察员、“3·15”志愿者、消费者代表、媒体记者等开展与餐饮单位零距离、面对面的消费体察活动，通过“听、看、查、问”的形式，查看被抽取餐饮服务单位证照公示情况和食品加工环境及过程，体验服务态度与方式以及是否明码标价、是否公开消费投诉举报渠道。同时，还广泛动员各行业协会、广大经营者和消费者，通过组织促进消费者满意度提升行动、川菜满意度调查行动、2020“带你游广安”活动、“英雄战疫 我送温暖”等富有地方特色的社会公益活动，提升产品和服务质量，促进放心消费，携手社会各界共同营造温暖舒心的消费环境。

　　短评

　　随着经济社会的快速发展，人民生活水平日益提高，打造放心舒心的消费环境，既能助推经济发展，又切实惠及民生，是我们每一位市民共同的心愿。

　　在放心舒心消费城市创建活动中，“放心”主要指商品质量可靠，体现了商品的客观属性；“舒心”主要指消费过程中产生愉悦的体验。“放心舒心消费”的内涵，就是提高消费环境的安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度。并以此为突破口，进一步营造良好消费环境，挖掘消费潜力，促进消费增长，推动经济社会发展。

　　我市自创建伊始，市市场监督管理局早谋划、早部署、早动员，紧扣“美丽诚信广安 放心舒心消费”主题，将目标要求融入日常监管职能中，扎实开展示范点创建，不断畅通消费投诉渠道，既在营造消费环境建设浓厚氛围的“面子”上下功夫，又在维护消费者合法权益的“里子”上下力气，大胆探索，推进消费投诉试点工作，建立线下无理由退货制度，集中力量求突破、出经验，展亮点、树形象，真正让广大消费者有了更多的安全感、获得感、幸福感。

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