拨打10010热线若不选3G业务很难打通人工服务，客服热线“嫌贫爱富”惹争议
广州市民余先生日前向记者投诉，拨打中国联通广东公司(下简称“广东联通”)的客服热线10010，两天内反复拨打多次都未能接通；就算接通，对于其所报故障“WCDMA网络SIM卡插入iPhone4后无法上网”，不同客服人员竟给出完全不同的故障原因答复。
据记者调查，联通客服热线几乎将所有的人工服务资源倾注于3G服务中，对于普通2G客户的故障申报、设诉建议等业务，热线长时间无人接听。
市民投诉
10010热线总是播放等待音乐
近日，购买了一台水货iPhone 4的余先生用“崩溃”两个字来形容他遇到的广东联通热线服务。据悉，余先生将原来iPhone 3的广东联通WCDMA网络SIM卡插入iPhone4使用，但iPhone4无法上网。于是他尝试拨打广东联通客服热线10010寻求帮助。
不过没有想到的是，“打了整个上午我都无法拨通！”余先生向记者表示，他开始拨打10010之后，便发现自己完全陷入了一个迷宫。“不但人工服务难以找到，找到后无一例外要等待。客服人员坐席有限，忙碌时难免分身乏术，等待不是问题，可是连续播放了无数遍的等待音乐，都没有等待来人工服务。而当我再按下按键，准备继续等待下去，迎来的干脆就是‘人工坐席忙碌，谢谢你致电’的话语，然后通话就断掉了。”余先生向记者表示，他在第一天上午反反复复地拨打了整整一个小时都未能接通10010的人工服务。
无奈的余先生为解决问题，只好在当天下午又接着继续拨打10010。这次，经过同样繁琐的过程后，终于拨通了人工服务热线。一位客服人员听完余先生陈述故障后表示，她是负责固话的客服人员，不是负责手机事务的，她会将电话转给业务对口的客服人员。接下来，让余先生气愤的是，他的电话又传来等待音乐——该客服人员重新将他的电话转到客服热线接听的“根目录”！
不同客服人员对手机故障有不同解释
其后的第二天，陈先生不得不继续拨打客服热线。在坐车出差的路上，余先生在长达三个小时的旅途中不断地拨打广东联通10010客服电话，同样的 “悲剧”再次发生——耳边不断响起等待音乐。而经过漫长的等待，余先生终于“幸运”地接通了手机业务客服人员的电话。一位客服人员向他表示，他手机的问题在于上网设置，只需要依照短信指示调整上网设置就可解决。余先生挂掉电话后，按照其方法重新设置手机，但发现问题依旧。
新的“悲剧”又来了，余先生不得不再次经过漫长的等待，拨通10010客服热线。让余先生“崩溃”的是，第二个客服人员居然告诉他，问题完全不是之前客服人员所称的“设置”问题，而是因为iPhone4与联通网络并未能完全适应，需要进一步调试。“这真是一场让人崩溃的悲剧！”余先生欲哭无泪地向记者投诉称。
记者调查
选3G业务很快可接通
为了确定余先生所说的情况，记者亲自拨打广东联通10010客服热线，并按下人工服务选择按键。跟余先生碰到的情况一样，记者连续拨打了5次，拨打了超过30分钟，仍然未能接通10010的人工服务。不过其后记者决定改变策略：不再通过根目录的“如需帮助”选项来进行接入，而是在“根目录”按下 “8”，选择3G业务，再通过“3G业务”选项进入人工服务。通过这种方式，连续尝试了2次，均可以在几秒钟内迅速接通人工服务。
后来，记者尝试通过“故障申报”的选项拨打人工服务，其结果与在根目录中直接进入人工服务相似——不断按下等待键，不断收听等待音乐，直至最后被强行断线。而其后记者再次尝试按“投诉建议”选项进入人工服务，同样等待了很久，热线称“对不起，人工坐席全忙，继续等待请按‘0’”，最后记者被强制挂机。
业界评论
联通对客户不应“嫌贫爱富”
针对联通10010热线的做法，有业内专家表示，这与部分运营商长期以来为了争取新客户，不断将最优质的资源和服务留给没有到手的“新客户”的做法如出一辙。
目前，中国联通将大量资源最大限度地留给3G高端客户，比如不惜血本补贴高端智能手机。而在客服热线中，2G“低端”用户和最普通的基础服务都被忽视。“客服热线并非摆设，而是切切实实解决手机用户问题的重要途径。”有评论人士表示，不论是高端客户还是低端客户，都是运营商的客户，中国联通不应该过分“嫌贫爱富”，将所有资源都投入到发展3G用户、维护3G用户，而对其他客户的利益置若罔闻。
来源:信息时报(记者 潘敬文)
一、联通客服居然指责我打电话去是在浪费时间
2010年3月27日12点36分我因为网页的登陆密码忘记了，然后按照网页上提示发了几条MM到10011都没有回复过来，因为着急所以随后就打电话去了联通客服，结果客服人员不但不帮我解决问题，还说我打电话去是浪费时间在！那请问要联通客服人员还干嘛？吃干饭摆装饰的吗？作为客服人员难道不是应该为用户解决问题的吗？不解决问题还态度如此恶劣这难道就是联通的客服人员吗？打客服电话本来就是因为有问题才会打的，打完的结果却是被客服人员指责不该打客服电话而是让问题继续存在？
在我看来客服就是为使用产品的顾客排忧解难的，可联通的客服却是来添堵的！随便什么原因，我发了信息去重置了密码却没有回复过来，怎么说对于自己的账户随便是谁也该紧张吧？好比你的银行密码重置了可是银行却不告诉你密码难道你不担心吗？或者说难道我不该担心吗？几时起我们的联通账户不再是我们个人的所有却成为联通的所有而我们却还必须为之买单？在一次又一次打电话过来强制推销一切我们不需要的业务的时候为什么你们没有说我们接你们电话是在浪费时间呢？因为不管我们回答是什么你们都会帮我们开的不是吗？为什么在你们领取工资的时候没有觉得给你们工资是在浪费资源？因为你们只是把存在的问题继续推给顾客而已，你们只是作为装饰浪费着资源而已不是吗？
联通公司就只负责收钱而不该负责解决这些问题吗？本来就是因为联通本身带来的问题而不是使用者操作的问题，却不但不解决还要去指责用户，难道这就是联通的态度吗？如果是这样还不如干脆撤销客服算了呢！用养这些只会打电话骚扰顾客而不能解决问题的客服人员的钱好好做自己的基础设备！这样就不会有问题去问那些客服人员了，更不会有今天这样的事情。
二、[cp]已经是罢工第六天了，中通客服前几天打
[cp]已经是罢工第六天了，中通客服前几天打了个电话问了情况。然后就如泥牛入海没了消息。我也没期待一个小小的客服能带来什么改观啊。
当快递员第一天是以亏本的方式结束时，我并没有气馁。在接下来的几天，还算顺利， 偶尔有一两个电话，说代收处的快递找不到，但幸运的是，后来自己也都找到了。也许那几天运气特别好吧！不过那部电动三轮车。那我费了不少的心思。有一天发了两次修车花了200多块，我去。
在这几天里，我了解了一个规定，就是有关于包裹内容物损坏的责任区分。只要客人拿到了包裹，那他打开包裹时，发现里面的内容物损坏的时候，那都是你快递员的责任。那一件包裹要经过好几道暴力分拣才会送到客人手上时，凭什么说就是快递员把东西给弄坏的呢？一个包裹收十块钱。分到快递员手里只有一块钱，其余的钱都被公司给拿去分给别人的，为什么把这责任全部推给快递员。为什么暴力分拣，这种事情禁止不了，因为对公司来说，他们有背锅侠，有快递员给他们背锅，这也是这种事情。为什么会一直延续下去的原因？
其实大部分的人都是好的。当客人高兴的拿到包裹时，轻轻的说一声谢谢的时候。在我的心里也能有那么一点点愉快，会觉得自己劳动有所价值。但是总有那么一两个人。喜欢干点喜欢干点小偷小摸的事情。但包裹出现丢失或者被偷的时候。那快递员的处理方式基本上都是跟客人协商赔偿。大部品不是很贵重，只有十几二十块钱的时候都会赔偿给客人，如果贵的时候往往会选择跟客户协商。如果客户投诉到公司的时候，公司不但不会帮忙。不会说帮你快递员，找回那些丢失的被偷的包裹。反而会对快递员进行处罚，罚款。即使丢失的包裹大部分是发生在代收点。客人一般都是第二天才去拿，没有及时去拿。放在代收点也是他们自己要求的。我就是因为碰到一些不讲理的客户时，他们提出不合理要求时候，当快件丢失的时候，他们要我把他快递找回来。她那个客人跟我说。我不管，反正你给我找回来。这个时候我彻底爆发。
我觉得要改变这种制度，这种制度对快递员来说真的是太不公平了。然后我想到了工会，结果可笑的是，我上网一查。我发现中通公司的工会。他们的 是他们的副总裁，委员都是他们的高管，这些人怎么可能为普通的快递员发出声音了，你去找他们有什么意义呢？[/cp]
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